Gouvernement Du Canada - Affaires Etrangères

Aperçu général

Pour favoriser la prospérité, promouvoir notre culture et assurer la sécurité des Canadiens, Affaires étrangères Canada (AEC) représente le pays sur la scène internationale par l'intermédiaire d'ambassades, de consulats et de bureaux diplomatiques. En 2003, sa Direction générale des affaires consulaires voulait accroître l'accès au système de gestion des cas pour les ambassades et consulats éloignés.

A propos du client

Essayez d'imaginer pire cauchemar : vous voyagez à l'étranger et vous vous faites voler votre argent et votre passeport. Que faites-vous? Comme des milliers de Canadiens le font chaque année, vous demandez l'aide de l'ambassade canadienne locale.

Représentant le Canada partout dans le monde par l'intermédiaire d'un réseau d'ambassades et de bureaux commerciaux et diplomatiques, Affaires étrangères Canada (AEC) travaille en vue de favoriser la prospérité, d’assurer la sécurité des Canadiens à l'étranger et de promouvoir nos valeurs et de notre culture sur la scène internationale.

Chaque année, des milliers de Canadiens qui ont besoin d'aide à l'étranger ou qui se trouvent dans une situation d'urgence alors qu'ils voyagent, font appel aux services offerts par AEC par l'intermédiaire de sa Direction générale des affaires consulaires. Les secours offerts peuvent prendre plusieurs formes : assistance médicale, recherche d'une personne disparue, aide en cas de perte d'argent ou de passeport.

Le grand défi

Il y a environ 10 ans, la Direction générale des affaires consulaires de AEC s'est rendu compte qu'elle devait faire appel à la technologie si elle voulait offrir un niveau de service plus élevé aux citoyens canadiens voyageant à l'étranger. En outre, comme la Direction voulait accélérer ses services et répondre au volume croissant de demandes, elle s'est associée à AMITA Corporation et Conet-Tech en vue de développer une solution technologique qui offrirait aux employés un accès aux données, partout dans le monde.

Compte tenu du nombre croissant de voyageurs canadiens à l'étranger, il n'était plus possible de faire confiance à un système manuel pour assurer un service rapide à chacun. En fait, en 2003 seulement, AEC a ouvert plus de 180 000 dossiers consulaires et traité plus d’un million de demandes. AEC avait besoin d'une solution plus pointue pour servir efficacement les citoyens canadiens. Il fallait également que les données des Affaires consulaires soient à jour et disponibles en temps réel.

Il était important de partager de l'information exacte. Nous ne pouvons nous permettre de faire attendre pendant 48 heures des personnes en situation de crise. Nous devons être en mesure de répondre dès le début.

AMITA et Conet-Tech ont développé une solution à faible largeur de bande articulée sur les produits Microsoft, appelée COSMOS, qui a permis aux employés partout dans le monde d'accéder aux données importantes comme celles sur les catastrophes locales, les personnes-ressources sur place et d'autres données pour aider les Canadiens en difficulté. Vu la complexité et les coûts d'obtention d'une connexion Internet par réseau étendu (RE) à grande vitesse dans de nombreux endroits éloignés, la faible largeur de bande était essentielle. Grâce à sa solution internationale, les Services consulaires de AEC ont été la première division au monde à offrir un tel niveau de service.

L'implantation de COSMOS a permis aux Affaires consulaires de mettre en place un Centre des opérations d'urgence, sorte de quartier général de commandement qui réagit aux urgences dans le monde et qui fait également office de dépôt central des sources d'information disponibles lorsque les ambassades locales sont fermées. Grâce au Centre des opérations d'urgence, un voyageur canadien, qu'il se trouve en Belgique, au Congo ou en Thaïlande, peut composer un numéro 800 pour entrer en communication avec un agent consulaire au fait de la situation locale. Au besoin, le personnel des Affaires consulaires peut également prévenir des gens sur place lorsque leur aide est nécessaire.

Le système COSMOS a eu un tel succès, qu'en 2003, dans la foulée de ses efforts renouvelés pour améliorer la prestation de services aux citoyens, les Affaires consulaires ont décidé d'en élargir l'accès et de le rendre disponible aux personnes dans les régions éloignées et les petits sites consulaires.

Solution

Conet-Tech et AMITA ont travaillé en collaboration avec les Affaires consulaires pour élaborer une stratégie visant à offrir l'application COSMOS dans plus d'endroits éloignés; ils ont examiné un certain nombre de technologies, dont Java et Open Source, pour finalement arrêter leur choix sur les solutions logicielles Microsoft .NET.

Nous avions besoin d'une solution complètement intégrée et transparente, capable de fonctionner partout dans le monde. C'est pourquoi nous avons retenu Microsoft .NET. Elle nous donnait également l'assurance d'un long cycle de vie pour la technologie et la plate-forme.

Articulée autour de l'infrastructure Microsoft .NET et intégrant Visual Studio .NET 2003 et ASP.NET, la nouvelle application COSMOS fonctionne à partir d'un navigateur installé sur l'ordinateur de l'utilisateur, ce qui simplifie le déploiement, et est connectée à une base de données SQL Server 2000. L'application s'intègre également à IIS 6.0 par l'intermédiaire des services Web. L'application COSMOS basée sur la technologie .NET est conçue pour des environnements réseaux à l'échelle mondiale avec une largeur de bande limitée. Le modèle limite au minimum le trafic sur le réseau, ce qui assure la performance du système partout dans le réseau à l'aide d'une connectivité TCP/IP.

Conet-Tech et AMITA ont également été en mesure d'inclure des fonctions de services Web – ce qui donne accès à une version intégrale de COSMOS tournant sur Internet à tous les employés, dans tous les coins de la planète. Le nouveau modèle permet aux Affaires consulaires d'offrir non seulement un meilleur accès à ses employés, mais un accès à l'intégralité de l'application – avec la totalité de ses fonctions – par l'intermédiaire des services Web sur Internet.

Certains endroits ne sont visités que par quelques centaines de Canadiens par année et il ne serait pas rentable, financièrement parlant, d'y installer une connexion réseau spécialisée. AEC a maintenant accès, à meilleur prix, à des fournisseurs de largeur de bande et utilise Internet au lieu d'investir dans l’installation un réseau local particulier pour chaque site.

 

Résultats

COSMOS traduit l'esprit d'innovation canadien, en offrant la meilleure solution technologique adaptée aux services consulaires sur la scène internationale. En fait, le succès remporté par la solution COSMOS a permis aux Affaires consulaires de devenir le lauréat, en 2000, d'une médaille d'or des Prix d'excellence de distinction, à l'occasion de la Semaine de la technologie dans l'administration gouvernementale (STAG), dans la catégorie « Mieux servir les Canadiens grâce aux innovations en gestion de l’information et en technologie de l’information - amélioration des services à la population et aux entreprises ».

Résultats : accès à distance à la solution COSMOS intégrale, économies, fonctions accrues et productivité améliorée pour les employés, gestion facile et meilleure assistance aux citoyens canadiens à l'étranger.

Technologies

- Visual Studio .NET and Microsoft .NET Framework, C#, ADO.Net
- Windows Server and SQL Server Enterprise Manager, Web Services, ETL
- Microsoft Project