La compagnie d’assurance Markel

Aperçu général

La compagnie d’assurance Markel, établi au service des transporteurs routiers depuis 1951, est reconnu comme un leader et un point de référence dans le domaine de l’assurance camions. Markel dessert un seul marché, celui de l’industrie canadienne du camionnage.

Pour uniformiser les processus d'affaires et améliorer les communications avec les courtiers et les clients, Markel Canada a relancé en l’an 2004 son site Internet public, puis lancé en 2006 un site Internet libre-service destiné aux courtiers. Cette application web donne aux courtiers un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à de l'information en temps réel concernant les clients de Markel Canada et leurs polices d'assurance aux facettes multiples. Une fois que le système aura été entièrement déployé, Markel Canada prévoit réduire ses coûts annuels d'impression et de poste d'au moins 350 000 $ et diminuer de 30 % le nombre d'appels que reçoit le centre d'appel. En ayant des renseignements exacts aux bouts des doigts, les courtiers sont en mesure de mieux servir le client, créant du fait une collectivité de courtiers loyaux et une plus grande satisfaction de la clientèle.

A propos du client

Markel dessert un seul marché, celui de l’industrie canadienne du camionnage. À titre d’assureur d’envergure reconnu comme étant le point de référence dans le domaine de l’assurance camionnage, nous sommes au service des transporteurs routiers depuis 1951. Grâce à une expertise focalisée, nous sommes en mesure d’offrir une prestation de services et des solutions inégalées aux titulaires de polices et aux courtiers. Nous désirons être plus qu’une simple compagnie d’assurance, nous voulons êtres votre partenaire dans la réussite.
La compagnie sert 45 000 clients en assurance de personnes par l'entremise de 250 courtiers indépendants, et ce, dans cinq provinces.

Le grand défi

Par le passé, toutes les demandes des clients passaient directement par le centre d’appels de Markel Canada. Les courtiers pouvaient y tarifer les nouvelles polices, réviser les polices et vérifier les règles et les tarifs les plus récents avec l'aide d’un représentant de Markel Canada. Comme 30 % des appels concernaient de simples questions relatives aux polices, cette façon de procéder constituait une perte de temps, puisque les représentants du service à la clientèle négligeaient ainsi des tâches plus productives, telles que la révision des polices et le traitement des transactions. Markel Canada savait que des changements étaient nécessaires pour uniformiser ses processus et améliorer son service à la clientèle ainsi que son efficacité générale.

En collaboration avec les programmeurs internes et les consultants de Conet-Tech, la compagnie a relancé en juillet 2004 son site Internet public (www.markel.ca) afin d’améliorer les communications avec les clients et les courtiers. En 2006, Markel Canada a également mis en place 4 applications Internet libre-service destiné aux courtiers, BrokerCentre, EZEndorse, EZQuote et EZCert pour les détenteurs de la police.

Grâce à ces applications Intenet, l’entreprise a amélioré son service aux courtiers en leur donnant accès à l’information à jour sur l’entreprise elle-même, ses politiques et ses clients.
Au moyen d’un mot de passe et d’un code ID, les courtiers peuvent visualiser toutes les polices des clients, examiner les couvertures et accéder à un site de publication confidentiel, sur lequel sont détaillés les tarifs, les règles, les contrats et les lignes directrices concernant les souscriptions.

Après le lancement du site, l’entreprise a immédiatement obtenu un rendement du capital investi, notamment en raison d’une réduction notable de ses frais d’impression, et un accroissement de la productivité de ses représentants du service à la clientèle et du service de la comptabilité. De plus, elle a accru le nombre d’options offertes aux courtiers.
Bien qu’elle ait été satisfaite des avantages immédiats provenant de ses applications Web, Markel Canada savait qu’elle devait faire encore plus pour inciter un plus grand nombre de courtiers à les utiliser.

En outre, la compagnie jugeait qu’elle devait uniformiser un certain nombre de processus internes. Par exemple, 65 % des clients de Markel Canada paient leur facture chaque mois par carte de crédit ou prélèvement bancaire automatique. Toutefois, ces modes de paiement soulevaient des problèmes lors de l’expiration des cartes de crédit, du refus des chèques pour insuffisance de fonds ou en raison d’erreurs dans les renseignements sur un compte. Lorsqu’un paiement était refusé, un représentant du service de la comptabilité devait appeler le courtier qui téléphonait à son client. Ces appels constituaient une perte de temps tant pour les courtiers que pour le service de la comptabilité qui devait effectuer un suivi régulier des comptes. S’ajoutait au problème une nouvelle politique des entreprises émettrices de carte de crédit, qui n’acceptaient plus de porter des frais aux comptes expirés. Pour Markel Canada, cette restriction constituait un problème majeur en augmentant de près de dix fois le nombre de comptes à suivre.
Le nombre de paiements refusés allaient atteindre pratiquement 17 000 par année. Comme Markel n’avait pas l’habitude de demander une mise à jour des renseignements sur les cartes de crédit, généralement leur système ne contenait pas ce type d’information. La mise à jour de tous les comptes aurait constitué une vaste entreprise et nécessité l’embauche d’employés pour traiter un tel volume.

Une autre question à évaluer concernait les expertises faites par des entreprises indépendantes. En effet, Markel Canada envoie une partie des demandes d’expertise à des tiers. Auparavant, ceux-ci soumettaient leurs résultats à Markel par divers moyens, certains le faisaient par courrier, d’autres par email. Les représentants de Markel Canada devaient ensuite entrer manuellement l’information dans le système interne, ce qui constituait une lourde tâche en plus d’entraîner des risques d'erreur.

Une autre question pour les détenteurs de police et les chauffeurs : pour livrer une marchandise de fois leur client exigeait une preuve d’assurance récente. Alors les chauffeurs doivent contacter notre le Centre d’appel; un représentant de Markel devrait manuellement préparer le certificat et ensuite le faxer.

Résultats

En accédant au site Internet de l'entreprise et aux applications web, les courtiers bénéficiaient des outils dont ils avaient besoin pour améliorer le service à la clientèle et la productivité en général. Grâce aux améliorations apportées à ce site ainsi qu’à la mise en œuvre de la nouvelle application destinée aux entreprises d’expertise, Markel Canada a pu accroître son efficacité, notamment par l’amélioration de la productivité de ses employés et des économies de temps et d'argent.

Avant le lancement de l’application web des courtiers «BrokerCentre », Markel Canada avait prévu que ce site lui ferait réaliser des économies importantes en frais d’impression et de poste. Les employés n’avaient plus à imprimer les contrats, les manuels de tarification, les annonces ou les communications destinées aux courtiers. Ils pourraient certainement réduire de manière appréciable leurs frais d’impression et de poste comme ils l’escomptaient au début du projet.

Plutôt que d'imprimer et de poster les bulletins et d’autres types de communication, Markel Canada utilise également le site public pour transmettre les dernières nouvelles de la compagnie aux courtiers. De plus, l’entreprise est en voie d'arrêter l'impression des expertises et des polices, puisque les courtiers peuvent y accéder au moyen du site Internet.

Depuis le lancement du site en 2006, Markel Canada a cherché à encourager les courtiers à utiliser les services en ligne offerts sur Internet. Grâce à l'ajout de fonctionnalités au site de l'entreprise, les courtiers ont un accès plus rapide et plus facile à l'information mise à jour, nécessaire à la gestion de leurs affaires. Les courtiers ont su apprécier les changements effectués. Plus un site offre de fonctionnalités, plus un courtier a des raisons de le visiter chaque jour, et plus les gestionnaires de Markel observaient que l’utilisation augmente. Par exemple, la fonction de facturation et de certification a donné des résultats impressionnants : elle s'insère dans le flux de travaux, et les courtiers l’utilisent au moins deux fois par mois. Une fois qu’ils accèdent au site, les courtiers visitent également d'autres pages. Nous évaluons le succès du site selon l’accroissement de son utilisation.
Depuis l'introduction de nouvelles fonctions, telle la facturation, l’entreprise a observé une augmentation notable de l'utilisation du site. En avril 2006, Markel Canada a enregistré 57 000 transactions sur le site des courtiers. Un an plus tard, ce nombre est passé à 231 000.

Technologies

- Microsoft .NET Framework, C#, ASP.Net, ADO.Net
- Windows Server, MySQL, Progress
- IIS, Web Services, MSMQ


 

 

Solution

Établie à Toronto, l’équipe des consultants de Conet-Tech a travaillé de près avec les programmeurs de Markel Canada dans plusieurs secteurs clés, entre autres dans la définition des exigences commerciales, la structuration de la solution technique, le développement des sites publics et pour courtiers, et la gestion globale du projet. Nos consultants ont été retenue pour définir les exigences relatives aux utilisateurs, concevoir l'expérience utilisateur et prêter main forte dans l'identification des exigences commerciales.

L'application devait fournir les fonctions suivantes :
- la possibilité de fournier les services de soumission (quote) et d’endossement
- la possibilité de déléguer la gestion des utilisateurs aux courtiers de Markel Canada, en permettant à un administrateur à chaque centre de courtage de gérer son domaine de codes d'utilisateur;
- la possibilité d'authentifier et de suivre les utilisateurs grâce à des fonctions de sécurité de niveau élevé;
- la possibilité de gérer les utilisateurs administratifs pour chaque courtier utilisant un outil Web
- la possibilité de personnaliser l'information à différents niveaux de granularité, soit en fonction du courtier et du sous-courtier, de la succursale et de l'emplacement de l'utilisateur et de la préférence linguistique de l'utilisateur.

Les solutions devaient tourner à l'intérieur d'une architecture de pare-feu en raison des exigences relatives à la sécurité et à l'infrastructure.

Pour résoudre d’autres problèmes, Markel Canada a décide d’ajouter d’autres fonctionnalités sur l’application Internet appelé Broker Centre, particulièrement, fonction de facturation et un outil pour générer des certificats automatiquement.



Grâce à la nouvelle fonction de facturation intégrée au site en décembre 2004, Markel Canada peut afficher sur le site en privé une liste de comptes pour lesquels les paiements sont en souffrance ou la carte de crédit est expirée, ce qui permet de gagner du temps et de vérifier que l’information sur les clients est à jour. Les courtiers peuvent accéder à tous les comptes individuels dont ils sont responsables et pour lesquels le paiement pose problème. À la fin de février 2005, les courtiers avaient effectué plus de 3 000 mises à jour et corrections de l’information sur leurs clients relativement aux paiements, de sorte que le nombre de paiements en souffrance a diminué et que le service à la clientèle s'est amélioré, tant du point de vue des courtiers que de celui des clients.

L’ajout de cette fonctionnalité a eu pour résultat que notre service de la comptabilité n’a plus à consacrer du temps à cette procédure, ce qui lui permet de se consacrer à des tâches plus urgentes.

Actuellement, le site des courtiers est formé à 70 % du système asymétrique de multitraitement et à 30 % du cadre de programmation ASP.NET, et nous travaillons à étendre cette dernière technologie à tout le site. Pour rassembler toutes les couches, nous utilisons les services Web; c’est le seul véritable moyen que nous avons de faire communiquer la couche Web avec le serveur d’applications, puis le serveur Web avec les composants logiques du Web.